Une fois que vous aurez complété le Questionnaire de mise en route ou une auto-évaluation guidée, vous aurez une meilleur compréhension des points forts de votre organisation en matière de protection des clients et les domaines dans lesquelles vos activités peuvent être améliorées.

Muni de ces informations, vous pouvez utiliser la Bibliothèque d’Outils et de Ressources de la Smart Campaign pour faciliter l’intégration des principes de protection des clients au sein de votre organisation. Pour commencer, ci-dessous se trouvent quelques suggestions d’actions et de ressources. Elles sont organisées en fonction des Principes de Protection des Clients et comprennent des "Exemples de pratiques Smart" - des pratiques mises en œuvre par les institutions de microfinance dans le monde entier.

La Smart Campaign vous encourage à contribuer à cette bibliothèque de ressources. Pour suggérer ou partager des outils ou des ressources, veuillez remplir ce formulaire »

Principes de protection des clients – Suggestions d’actions et de ressources

• Éviter le surendettement
• Proposer une tarification transparente et responsable
• Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées
• Assurer un comportement éthique de la part du personnel
• Offrir des recours permettant la réparation des préjudices
• Garantir la confidentialité des données des clients

Éviter le surendettement

Actions suggérées

1. Établir un seuil de dette pour les emprunteurs, ou revoir le seuil existant, au cours de l’analyse des capacités
2. Utiliser votre Registre de crédit local/national ou votre Centre d'information sur la solvabilité de l'emprunteur (si un tel organe existe)
   i. Autre solution : consulter un historique de non-remboursement de vos propres clients compilé grâce à un réseau de partage d’informations.
   ii. En dernier recours : conserver précieusement les dossiers concernant l’historique de non-remboursement de vos propres clients.
3. Introduire une certaine souplesse dans les produits existants, par ex : taille des prêts, calendrier de remboursement et conditions du prêt.
4. Conduire des audits internes réguliers pour vérifier l’adhésion à la méthodologie de crédit adoptée.

Exemples de Pratiques Smart

• Guide de gestion des dettes - National Credit Regulator, Afrique du Sud
  L’Agence nationale de réglementation du crédit (National Credit Regulator, NCR) d’Afrique du Sud a publié un guide de gestion des dettes disponibles à tous les Sud-Africains : Take control of your finances ("Prenez le contrôle de vos finances"). Ce guide donne des informations essentielles sur comment identifier le surendettement, et donne des conseils sur les moyens d’éviter ou de faire face au surendettement et sur les droits des consommateurs. Il indique aussi comment s’adresser à un conseiller en dette, et comment éviter les escroqueries financières, les saisies et abandons des biens (saisies volontaires), ou faire face à ce genre de situation.
• Projet Pilote de Service de Conseils en Matière de Dettes - Centre de conseil sur les finances et le crédit, Bosnie Herzégovine
  Fondé en décembre 2009, et prévu d’opérer à pleine capacité d’ici mars 2010, le Centre de conseil sur les finances et le crédit de Tuzla, en Bosnie Herzégovine, est une réponse innovatrice aux niveaux croissants de retards de paiement dans ce pays. Le Centre offre une éducation financière aux citoyens bosniaques, et des conseils relatifs aux finances et au crédit. Les services sont gratuits et incluent un service d'assistance téléphonique national et d’information sur le crédit, des conseils en crédit, et des services de médiation relatifs aux problèmes juridiques liés à l'endettement et au recouvrement.

Proposer une tarification transparente et responsable

Actions suggérées

1. Réunir les cadres dirigeants pour discuter de l’engagement de l’institution envers la transparence et mettre au point un plan d’action.
2. Inclure les taux d’intérêt, les conditions, les tarifs et les frais et tout produit associé aux informations communiquées aux clients avant la vente et au moment de la vente.
3. Communiquer ces informations d’une manière facile à comprendre, par exemple :
   i. Contrats en langue locale
   ii. Lire les contrats aux clients analphabètes
   iii. Séance de Q & R avec les clients au sujet des contrats
   iv. Pictogrammes
4. Toujours inclure un calendrier de remboursement dans les documents que les clients peuvent emmener avec eux
5. S’assurer que les clients reçoivent un reçu pour chaque remboursement, de même que des informations exactes sur le solde de leur compte

Exemples de Pratiques Smart

• Comprendre les taux d’intérêts - MicroFinance Transparency, États-Unis
  MicroFinance Transparency propose un outil élémentaire pour aider les institutions de microfinance à comprendre les facteurs qui influencent le "taux d’intérêt effectif" ou le TIA (Taux intérêt annuel). Il présente aussi des formules utilisées pour calculer les coûts comparés de différents prêts selon une approche standardisée. Les institutions de microfinance peuvent utiliser cet outil pour calculer leurs propres taux d’intérêt effectifs, démontrant ainsi la transparence de la tarification de leurs produits de prêts à toute personne intéressée.
• Service clientèle - AMFIU, Ouganda
  L’Association des institutions de microfinance d’Ouganda (AMFIU) et ses adhérents pensent que la manière dont les personnes sont traitées est cruciale pour l’institutionnalisation de la transparence dans une organisation, de même que pour la performance, le succès économique et la stabilité. En conséquence, l’AMFIU soutient les activités qui institutionnalisent les mesures de transparence en faveur des clients, en ayant recours à la musique locale, la dance et des sketches de théâtre pour expliquer leurs produits.

• Comment s’adresser à une banque : Une brochure pour les consommateurs - Procredit Bank, Serbie
  En Serbie, l’essor rapide du secteur bancaire a donné aux consommateurs d’innombrables choix de services bancaires. Cette brochure explique aux consommateurs serbes comment fonctionnent les opérations bancaires et comment communiquer avec les banquiers. Elle donne des informations sur les aspects les plus importants des emprunts et sur l’importance de l’épargne. Les institutions de microfinance peuvent créer des brochures semblables à celle de Procredit pour s’assurer que leurs clients savent comment poser des questions sur les conditions des services qui leurs sont proposés.

Pratiquer des méthodes de recouvrements appropriées

Actions suggérées

1. Le Code de déontologie devrait clarifier la position de l’institution en matière de pratiques recouvrement acceptables et non acceptables.
2. Si l’institution utilise des agents de recouvrement externes, ces derniers devraient être formés aux valeurs de l’institution et adopter les mêmes normes que le personnel de l’institution.
3. Les manuels de recouvrement devraient clairement expliquer les pratiques acceptables de recouvrement de créances, tout en détaillant le processus étape par étape.
4. Le personnel chargé des recouvrements devraient suivre une formation spécialisée en matière de pratiques de recouvrement des dettes
5. Les pratiques et procédures de recouvrement des dettes devraient également être communiquées à l’emprunteur

Exemples de Pratiques Smart

• Enregistrement des interactions - Caja Morelia Valladolid, Mexique
  La caisse de crédit Caja Morelia Valladolid a décidé d’externaliser ses activités de recouvrement en faisait appel à une entreprise pour améliorer son efficacité et sa performance. Bien que les employés de cette entreprise ne soient pas obligés de signer le Code de déontologie, Caja Morelia a choisi cette entreprise spécialisée en partie grâce à son système de contrôle de la qualité. Avec plus de 70 branches et 250 000 clients dans cinq États du Mexique, la coopérative de crédit recherchait une entreprise qui donnerait d’excellents résultats, tout en garantissant la protection des clients contre des pratiques de recouvrement inacceptables. L’entreprise spécialisée dans le recouvrement a permis à Caja Morelia d’enregistrer tout appel téléphonique aux clients; permettant ainsi à  Caja Morelia de passer en revue les interactions réelles entre l’entreprise de recouvrement et ses clients. Si un client se plaint, le personnel de Caja Morelia peut écouter le fichier audio qui révèle exactement comment les spécialistes des recouvrements ont communiqué avec le client, et utiliser ces informations pour répondre à la plainte.

• Meilleurs pratiques en ce qui concerne les stratégies de recouvrement - ACCION International, États-Unis
  ACCION International explique les processus de recouvrement qu’il utilise, et s’appuie sur ses expériences en matière de programmes de recouvrement en Amérique latine et avec ses nouvelles collaborations en Inde. Sur chacun de ces continents, les IMFs fournissent principalement des prêts individuels.

Assurer un comportement éthique de la part du personnel

Actions suggérées

1. Les institutions devraient rédiger un Code de déontologie (ou document semblable), approuvé par le Conseil d’administration et distribué à TOUS les employés. Ce Code devrait expliquer les valeurs de l’institution et les normes de comportement du personnel, de déontologie professionnelle, etc.
2. Inclure la déontologie dans les pratiques de recrutement, l’orientation du personnel et l’évaluation de la performance.
3. Tester le personnel sur le Code et envisager leur recertification périodique.
4. Conduire régulièrement des audits internes pour identifier les violations des procédures opérationnelles et s’assurer qu’il n’y ait pas de fraudes.

Exemples de Pratiques Smart

• Mise en route : Comment élaborer un code de déontologie ou de conduite
  Ce guide a été conçu pour aider les institutions de microfinance à rédiger un code de déontologie et/ou un code de conduite. La déontologie d’une institution influence directement l’image et la réputation que les employés, les partenaires, les clients et la communauté se font d’elle . Un code de déontologie et/ou de conduite est un outil utile pour "transmettre" les valeurs, les principes et la vision d’une institution et de sa mission. En pratique, ces codes peuvent aussi servir de base pour tester les employés ou pour les recertifications périodiques, et de critères pour mesurer le succès.

• Exemples de Codes de conduite
  Plusieurs organisations ont déjà adopté des codes de protection des clients ou des codes de déontologie. Ces codes font généralement partie intégrante de la formation et de l’évaluation du personnel, et dans de nombreux cas ils sont affichés dans les bureaux des branches. Ils sont aussi parfois communiqués aux clients au cours du processus d’octroi du prêt.

Offrir des recours permettant la réparation des préjudices

Actions suggérées

1. Adopter une politique qui exige que les réclamations des clients soient prises aux sérieux et qui explique comment en faire le suivi et les résoudre.
2. Considérer l’établissement d’un centre d’appels, d’une ligne téléphonique ou encore d’un système de communication par SMS pour recueillir les réclamations des clients.
3. Le personnel recueillant les réclamations des clients devrait être formé en la matière, c.-à-d. rassembler des pièces justificatives pour chaque réclamation et suivre un processus institutionnel pour résoudre le litige.
4. Organigramme - élaborer un processus qui décrit les responsabilités de chacun et comment les réclamations sont soutenues (par ex, processus étape par étape avec délai de résolution).
5. Utiliser les informations provenant des réclamations pour informer et améliorer les produits et les services, et éviter des futures réclamations du même ordre.
6. Si votre pays possède une agence tiers pour la résolution des réclamations des clients, en informer vos clients.

Garantir la confidentialité des données des clients

Actions suggérées

1. Élaborer une politique de confidentialité, et de collecte et d’utilisation appropriées des informations relatives aux clients
2. S’assurer qu’un système informatique sûr est en place, doté de différents niveaux d’autorisation pour accéder aux informations, basés sur le rôle ou le grade des employés
3. Exiger l’autorisation écrite des clients pour toute utilisation de leurs photos, histoires ou noms dans les documents de marketing
4. Si l’institution utilise des technologies innovantes, comme les distributeurs automatiques, les téléphones portables, etc. Elle devrait proposer des séances d’éducation ou des documents expliquant aux clients comment préserver leurs informations.

• La Clé, c’est la sécurité : Guide sur la sécurité financière - Finamerica, Colombie
  Finamerica offre une brochure de poche expliquant aux clients comment protéger leur propre sécurité et éviter l’usurpation d’identité, les vols et les autres menaces potentielles à la confidentialité de leurs informations personnels.