Outils & Ressources General Tableau d’Analyse des Plaintes (FMMB)

Tableau d’Analyse des Plaintes (FMMB)

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Comme indiqué dans le principe 7, Mécanismes des résolutions des plaintes, toutes les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients. Les IMFs doivent avoir des processus clairs qui indiquent comment le personnel devrait communiquer avec les clients et comment les plaintes devraient être traitées. Il devrait avoir des formulaires appropriés pour les clients et le personnel, afin que les clients sachent que leurs plaintes seront prises en considérations et recevront le suivi nécessaire. Il est aussi important que les IMFs aient des processus clairs qui identifient les personnes responsables de répondre aux plaintes des clients et le temps appropriés pour le faire.

La Fundación Mundial de la Mujer Bucaramanga (FMMB) a partagé avec la Campagne leur tableau d’analyse de plaintes pour suivre et classifier les plaintes. Il vise à diviser les plaintes en fonction de leur importance, leur genre et leur agence. Cela permet à l’institution de bien suivre leurs agences et à déterminer où et comment elle peut améliorer son service à la clientèle.

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