Outils & Ressources General Brochure de Traitement de Plaintes pour la Clientèle (Opportunity Bank Serbia)

Brochure de Traitement de Plaintes pour la Clientèle (Opportunity Bank Serbia)

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Opportunity_Bank_SerbiaComme indiqué dans le principe 5, Offrir des recours permettant la réparation des préjudices,toutes les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients.  Il est tout aussi important de s’assurer que les clients comprennent  ce que sont ces processus et comment les utiliser. Cela peut être fait de plusieurs façons: Par des numéros de centres d’appels affichés sur les matériaux de marketing; en discutant de cette information lors des discours de vente, du décaissement et de recouvrement; et en les affichant dans les agences d’IMF.

Opportunity Bank Serbia a partagé avec la Campagne une brochure pour client, détaillant exactement où et comment déposer une plainte. La brochure fournit aux clients une liste des étapes à suivre pour présenter une plainte ou une suggestion par différents moyens—comme, une boîte de suggestion, appel téléphonique, e-mail, ou en personne—elle fournit également des informations sur les prochaines étapes et la procédure à suivre en cas de non-satisfaction du client. L’institution fournit les coordonnées de leurs bureaux où les clients peuvent appeler et demander plus d’informations.

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