Outils & Ressources General Manuel de Traitement des Plaintes (FONDESURCO)

Manuel de Traitement des Plaintes (FONDESURCO)

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Fondesurco

Comme indiqué dans le principe 7, Mécanismes de résolution des plaintes, les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients. Les IMFs doivent avoir des processus clairs qui indiquent comment le personnel devrait communiquer avec les clients et comment les plaintes devraient être traitées. Il devrait avoir des formulaires appropriés pour les clients et le personnel, afin que les clients sachent que leurs plaintes seront prises en considérations et recevront le suivi nécessaire. Il est aussi important que les IMFs aient des processus clairs qui identifient les personnes responsables de répondre aux plaintes des clients et le temps appropriés pour le faire.

FONDESURCO au Pérou a partagé avec la Campaign son Manuel de Traitement de Plaintes. Le manuel décrit soigneusement le processus de plaintes et la personne responsable de chaque pièce. De plus, il contient deux organigrammes détaillant le processus de plaintes et de suggestions, des copies des formulaires fournis aux clients et au personnel déposant plainte et de leur suivi respectif, ainsi que des copies de brochures donnés aux clients dans les bureaux pour les informer du processus de plaintes.

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