Outils & Ressources General Manuel de Traitement de Plaintes (Tamweelcom)

Manuel de Traitement de Plaintes (Tamweelcom)

PoorBest

TamweelcomComme indiqué dans le principe 5, Offrir des recours permettant la réparation des préjudices, toutes les institutions de microfinance devraient avoir en place des processus pour recevoir et traiter les plaintes des clients. Les IMFs doivent avoir des processus clairs qui indiquent comment le personnel devrait communiquer avec les clients et comment les plaintes devraient être traitées. Il devrait avoir des formulaires appropriés pour les clients et le personnel, afin que les clients sachent que leurs plaintes seront prises en considérations et  recevront le suivi nécessaire.

Tamweelcom en Jordanie a partagé avec la Campagne leur Manuel de Traitement de Plaintes, qui contient des scripts détaillés de conversations téléphoniques avec les clients, un organigramme du processus de plaintes au sein de l’institution, ainsi que leurs formulaires internes qui doivent être remplis par les clients et le personnel lorsqu’une plainte est déposée. Cet outil donnera aux IMFs un bon exemple du genre de formulaires et de suivis nécessaires pour le suivi des plaintes et de leur résolution.

Download the Manual (العربية) »
Download the Incoming Calls Form (العربية) »
Download the Data Repository Form (العربية) »
Download the Complaints Form (العربية) »

Download the Manual (English) »
Download the Incoming Calls Form (English) »
Download the Data Repository Form (English) »
Download the Complaints Form (English) »

Téléchargez le manuel (French) »
Téléchargez le modèle de plaintes (French) »