Sobre la Campaña Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

¿Qué es The Smart Campaign?

¿A quién representa The Smart Campaign?

¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones microfinancieras?

¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

¿Cómo puedo participar?

¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

¿Qué es The Smart Campaign?

The Smart Campaign es un esfuerzo internacional para aunar a los líderes del sector de las microfinanzas en torno a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del sector. Para que el sector de las microfinanzas alcance esta meta y su doble balance final, The Smart Campaign trabaja conjuntamente con los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo poniendo a su disposición las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes.

¿A quién representa The Smart Campaign?

The Smart Campaign es un esfuerzo global basado en la experiencia de los líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo que están comprometidos a reforzar su enfoque comercial y a apoyar a sus clientes. La Campaña está respaldada por instituciones financieras, redes, asociaciones, inversores, donantes y particulares de todo tipo.

El Comité Directivo de la Campaña está constituido por respetados líderes del sector de las microfinanzas de una diversidad de países e instituciones entre los que se encuentra el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población Pobre (CGAP, por sus siglas en inglés) del Banco Mundial, el Grupo de Inversión Social de Deutsche Bank, el Instituto Mundial de Cajas de Ahorro, WWB Colombia, KfW (Alemania), Ujjivan (India), CARD Bank (Filipinas), el Centro Microfinanciero (Europa del Este y la antigua Unión Soviética), y Fonkoze (Haití). Más información acerca del Comité Directivo de la Campaña >

The Smart Campaign tiene su sede en el Centro para la Inclusión Financiera.

¿Por qué The Smart Campaign es importante en el mercado actual?

El tema de la protección al cliente en el sector de las microfinanzas no es nuevo. Diversos profesionales han desarrollado códigos para la protección al cliente durante los últimos cinco años. Sin embargo, hasta ahora no ha habido ninguna iniciativa de protección al cliente para el conjunto del sector o tanta necesidad de una como hasta ahora.

La crisis de las hipotecas subprime en EE.UU. que ha desembocado en una crisis financiera global pone de manifiesto la importancia de la responsabilidad, la seguridad y la transparencia en los servicios financieros. Al mismo tiempo, el sector de las microfinanzas ha evolucionado desde sus raíces más profundas como un movimiento social a un conjunto de servicios financieros multifacéticos para los más desfavorecidos. El sector de las microfinanzas ha experimentado un crecimiento explosivo con 1,5 mil millones de clientes potenciales a los que atender y las instituciones en el sector ya existentes aumentaron sus carteras a una tasa anual del 30% al año (fuente: Ian Callaghan, “Let Me In,” Forbes, 20 de diciembre de 2007). Como consecuencia, muchas voces en el sector han criticado la sobrevaloración de la provisión, que puede derivar en que las instituciones en el sector de las microfinanzas no conozcan apropiadamente la capacidad de pago de sus clientes.

The Smart Campaign procura aunar a las personas en torno a las microfinanzas para la adopción de un código común de conducta que gestione cómo se debería tratar a los clientes y que contribuya a la puesta en marcha de garantías de protección al cliente dentro de las operaciones del sector. La Campaña apoya el desarrollo de las herramientas y los recursos necesarios para el desarrollo de las microfinanzas “smart”, que incluyen los Principios básicos de protección al cliente, un estándar para todos los proveedores y otras instituciones en el sector.

Al incorporar la protección al cliente en todos los aspectos de las operaciones comerciales, las instituciones en el sector de las microfinanzas pueden reforzar de forma proactiva y colectiva las microfinanzas y sus posiciónes dentro del sector como líderes en servicios financieros responsables.

¿Qué son las microfinanzas “smart”, y qué relación tienen con la protección al cliente?

Las microfinanzas “smart” incluyen los principios básicos para el tratamiento de los clientes de microfinanzas. Los Principios de protección al cliente son los estándares mínimos que los clientes deberían esperar recibir al establecer una relación comercial con una institución en el sector de las microfinanzas, y que incluyen:

  • Evitar el sobreendeudamiento
  • Precios transparentes y responsables
  • Prácticas apropiadas de cobro
  • Comportamiento ético del personal
  • Mecanismos para recibir y resolver quejas
  • Privacidad de los datos de los clientes

La microfinanzas “smart” son totalmente transparente en los precios, términos y condiciones de todos los productos financieros. Las microfinanzas “smart” implican trabajar con los clientes para que no reciban más dinero en préstamo del que puedan devolver o para que no utilicen productos que no necesitan. Las microfinanzas “smart” emplean prácticas de cobro respetuosas y adopta los más altos estándares éticos a la hora de tratar con los clientes. Las microfinanzas “smart” conceden a los clientes una forma de hacer oír sus quejas para poder recibir una atención más eficaz. Las microfinanzas “smart” garantizan la confidencialidad de la información del cliente. Y finalmente, protegen a los clientes, a las empresas y al sector en su conjunto.

¿Cómo actuará The Smart Campaign con las instituciones en el sector de las microfinanzas?

The Smart Campaign solicitará a las instituciones en el sector de las microfinanzas de todo el mundo, así como a las redes y asociaciones que representa, que respalden la Campaña y participen en la autoevaluación basada en los Principios básicos de protección al cliente. La Campaña proporciona a las instituciones en el sector las herramientas y los recursos necesarios para incorporar los Principios de protección al cliente en todos los aspectos de sus operaciones y ofrecer servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a sus clientes. Además, la Campaña sirve como centro neurálgico para la recopilación y desarrollo de herramientas y recursos, que ayuden mejorar a las instituciones en el sector a revisar y actualizar sus operaciones para garantizar la transparencia y tratamiento imparcial de los clientes. Este es un esfuerzo de todo el sector y The Smart Campaign es el mecanismo de colaboración para los participantes.

¿Quién puede sumarse a The Smart Campaign?

Cualquiera con interés en la microfinanzas está invitado a sumarse a la Campaña y a respaldar los Principios básicos de protección al cliente. Sin embargo, la atención se centra en los proveedores de servicios financieros y también en los clientes con ingresos bajos, así como en redes, asociaciones, inversores y particulares que trabajan en el sector.

¿Por qué debería sumarme a The Smart Campaign?

Las microfinanzas “smart” no son sólo los acertados, sino también los más inteligentes. The Smart Campaign procura brindar a los proveedores de servicios en el sector las herramientas y los recursos necesarios para generar prácticas de préstamo adecuadas que protejan a sus clientes y contribuyan al crecimiento de sus instituciones. Existe un fuerte criterio comercial tanto para las instituciones como para los inversores a la hora de incorporar la protección al cliente en sus operaciones. A las instituciones les ayuda a crecer con mayor solidez, a establecer relaciones duraderas con los clientes, a hacer aumentar el grado de fidelización del cliente y a reducir el riesgo financiero, lo cual contribuye, en su conjunto, a que estas instituciones en el sector marquen la diferencia en el mercado. A los inversores de microfinanzas les permite depositar su dinero con confianza en un sector más sólido, más dinámico y más seguro.

¿Cómo puedo participar?

Obtenga más información acerca de su papel en The Smart Campaign consultando cómo participar. También le animamos a que actúe como defensor de la Campaña enviando el enlace del sitio web de The Smart Campaign a sus conocidos, animándoles a que también se unan y apoyen la Campaña.

¿Qué implica respaldar The Smart Campaign?

Al dar apoyo a la Campaña, se crea un compromiso con The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente en las operaciones y prácticas diarias de todas las instituciones microfinancieras. Específicamente:

Para instituciones microfinancieras: El apoyo comienza con 1) una autoevaluación de las políticas y prácticas propias de cada institución para identificar las áreas de mejora y 2) promoción activa de las microfinanzas “smart” y los Principios básicos de protección al cliente entre el personal. Más información »

Para las redes y asociaciones: Respaldar la Campaña es un compromiso de participación con las organizaciones afiliadas para respaldar, promover y dar apoyo a The Smart Campaign y la incorporación de los Principios básicos de protección al cliente. Más información »

Para inversores y donantes: El apoyo consiste en el compromiso de respaldar a los proveedores de servicios financieros que protegen de forma adecuada a sus clientes al incorporar las microfinanzas “smart” en sus labores de revisión, análisis, auditoría, acuerdos de financiación, control, creación de informes y gestión. Más información »

Para organizaciones benéficas y particulares: Prestar su apoyo es un compromiso relativo a la práctica personal de las microfinanzas “smart” y al trabajo dentro de su propia organización para incorporar los Principios básicos de protección al cliente a través de sus operaciones cuando corresponda. Más información »

The Smart Campaign da la bienvenida a la adhesión de todas las organizaciones que apoyan nuestra iniciativa global para promover la protección al cliente y mejorar los estándares de buenas prácticas en la industria, sin embargo no se hace responsable por el nivel de compromiso o las practicas de las instituciones que se hayan unido a la Campaña.

¿Cómo comenzó The Smart Campaign?

En abril de 2008, Deutsche Bank reunió a numerosos líderes del sector de las microfinanzas en Pocantico (Nueva York) para tratar el futuro del sector y analizar los riesgos potenciales del crecimiento y éxito en aquel entonces. Sus conclusiones, la Declaración de Pocantico (PDF)), describen su acuerdo en cuanto a la necesidad de adoptar un código de conducta para todo el sector y la afirmación proactiva de las microfinanzas como un sector con doble balance final.

Durante los dos meses que siguieron a la reunión de Pocantico, el CGAP resumió los códigos existentes de una serie de redes y asociaciones en el sector, extrayendo las principales conclusiones en los Principios básicos de protección al cliente (enumerados anteriormente). El CGAP comenzó su andadura con los inversores en microfinanzas, solicitando que se aunaran para integrar los Principios en sus procesos de inversión. Asimismo, se está desarrollando un proceso paralelo con las organizaciones donantes.

Tras reconocer el trabajo con las instituciones en el sector ya iniciado por el Centro para la Inclusión Financiera en su proyecto de investigación de acción “Beyond Codes” (más allá de los códigos), se solicitó al Centro la constitución de una coalición global y diversa de instituciones en el sector de las microfinanzas, redes, asociaciones y otros profesionales que trabajan conjuntamente en el sector. Hoy en día, se conoce a esta coalición como The Smart Campaign, una iniciativa que articula, como si fuera un paraguas, los esfuerzos de todo el sector en cuanto a la protección al cliente.

¿Qué es el Programa de Certificación al Cliente?

Historia

Nadie discute la importancia de la protección del cliente. En efecto, el hecho de que las IMFs deban actuar de una manera responsable con respecto a sus clientes es un principio universal que a veces no se tiene en cuenta. Los recientes escándalos que resalta la prensa, así como la evaluación de IMFs en torno al tema de las prácticas de protección al cliente demuestran que todavía hay mucho trabajo por hacer para garantizar que la industria de las microfinanzas actúe de manera responsable. La comunidad de las microfinanzas se ha unido en torno a un conjunto de principios de protección al cliente (PPC) que son ampliamente respaldados por los proveedores de servicios financieros, donantes, inversionistas, organizaciones de apoyo e individuos. (Para septiembre 6 de 2011, 2,186 socios de 130 países en los 5 continentes, incluyendo 669 IMFs, 128 inversionistas y donantes, 109 redes, 147 organizaciones de apoyo y 1,133 individuos.) Con el fin de dar garantizar que los PPCs se estén implementando, se ha acordado que los diagnósticos auto-reportados no son suficientes. Un proceso de certificación realizado por terceros es necesario.

Desde junio de 2010, the Smart Campaign ha estado trabajando con la industria de las microfinanzas (por medio de un Grupo de Trabajo en donde más de 30 expertos representan diversos grupos de interés) con el fin de desarrollar un programa de certificación de protección al cliente. El programa de certificación le permitirá a las IMFs de todo el mundo demonstrar su adhesión a los principios de Protección al Cliente de la Campaña con verificación de terceros. IMFs que han cumplido con los estándares mínimos en el tema de Protección al Cliente serán resaltadas de manera pública. Diversas metodologías para evaluar las prácticas (evaluaciones de protección al cliente, evaluaciones llevadas a cabo por parte de compañías de rating y auditoría social, debida diligencia por parte de inversionistas) ya existen con el fin de evaluar las prácticas de protección al cliente. Se prevé que el proceso de certificación se construirá y se integrará a las metodologías existentes, pero, de igual forma, estará disponible como un producto independiente para las IMFs que no deseen llevar a cabo un rating o evaluación profunda en el tema de protección al cliente.

El programa de certificación está todavía en proceso de desarrollo y muchos de los parámetros del programa deben ser validados tanto con la retroalimentación que se reciba por parte de la industria como con las pruebas de trabajo de campo que se realicen. Ambas se llevarán a cabo desde octubre de 2011 hasta el fin del mismo año. No obstante, el Grupo de Trabajo de Certificación ha logrado grandes progresos durante el año pasado para identificar los principales pilares del programa y los indicadores que constituyen la base para la certificación. El Grupo de Trabajo acordó que la certificación tiene que reconocer los logros reales en la protección al cliente y proporcionar incentivos para que las IMFs mejoren sus prácticas. El Grupo de Trabajo reconoce que si se prentende lograr un cambio significativo, los "estándares mínimos" a los que se hace referencia a menudo en las discusiones de la industria de las microfinanzas requieren de un importante compromiso y atención, así como de un cierto nivel de validación por parte del cliente. El hecho de que una IMF lleve a cabo prácticas responsables no debería darse por sentado, sino que se debe celebrar como un verdadero logro.

¿Cuándo se pondrá en marcha el programa de certificación?

En octubre de 2011, the Smart Campaign entrará en un periodo de comentario público para recibir retroalimentación de la industria con el fin de perfeccionar el programa y poner a prueba los estándares mínimos y el proceso de certificación. Desde ahora hasta 2012, the Smart Campaign pondrá a prueba la certificación con agencias calificadoras de riesgo especializadas en microfinanzas. (Organizaciones potenciales incluyen Planet Rating, Microfinanza Rating, M-CRIL, Microrate y the Smart Campaign.)

Más allá de 2012, the Smart Campaign prevé que otras organizaciones que cumplan con los estándares mínimos de the Smart Campaign serán elegibles para convertirse en certificadores. Los resultados de la certificación serán confidenciales hasta que el programa de certificación se ponga en marcha de manera oficial.

Línea del tiempo de la certificación

Octubre 2010

Periodo de comentario público:

            Webinars abiertos (sesión de preguntas):

                    * Francés – Octubre 25
                    * Inglés– Octubre 26
                    * Español – Octubre 27

Septiembre – Diciembre 2011

Periodo de prueba de los indicadores y benchmarks

2012

Lanzamiento del Programa de Certificación del Cliente con agencias calificadoras de riesgo especializadas.

 
 
 

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Nuevos Socios de la semana

Instituciones de microfinazas:

  • MEC IDECE, DRC
  • COOPEC BOMOKO, DRC
  • COOPEC CAMEC INKISI, DRC
  • Daikoku Bank, Mexico
  • Cooperativa Coop-Ciere, Dominican Republic
  • SPBD MICROFINANCE (SAMOA) Ltd., Samoa
  • Vitas Jordan, Jordan
  • Savann Phoum, Cambodia
Inversores y donantes:
  • MicroDreams Foundation, United States

Redes y asociaciones:

  • SPBD Microfinance Holdings (Singapore) Pte Ltd, United States
  • SPBD Microfinance Holdings (Delaware) LLC, United States
  • Instituto Peruano de Fomento Educativo, Peru

Organizaciones de apoyo:

  • AGROCRECER, Ecuador
  • Ciudad Saludable, Peru
  • Ensibuuko (U) Ltd., Uganda
  • Earth Island Institute (for Global Women's Water Initiative), United States